Un futuro sin intermediarios, el nuevo paradigma en el comercio

La pandemia está sirviendo como excusa para explicar por qué ocurren muchas cosas. Pero la realidad es que muchas de esas cosas ya estaban pasando mucho antes de que la Covid irrumpiera en nuestras vidas. Eso sí, en favor de la pandemia, habría que decir que ha servido para acelerar esas tendencias que nacieron años atrás.

Una de esas tendencias que vienen de mucho antes de marzo de 2020 es la relación que los clientes tienen con las empresas en el ámbito del comercio online y offline. La famosa “nueva normalidad” a la que estamos llegando poco a poco gracias a las vacunas no tiene nada que ver con el hecho de que, desde hace años, el consumidor exige una relación muy diferente con las marcas. La llegada de las redes sociales empoderó al usuario hasta el punto de hacerle consciente de que sus necesidades y exigencias estaban muy por encima de los intereses de cualquier compañía.

Con esta idea, el cliente lleva tiempo elevando sus estandares mínimos de calidad. Como cabía esperar, este nuevo consumidor otorga una importancia mayor a la atención al cliente y a que el comportamiento de cualquier empresa coincida con su propia idea de lo que debe ser la ética, la sostenibilidad y la acción social.

Es decir, se busca una marca que comulgue con nuestros valores y que ofrezca un servicio de 10 a un precio competitivo. Y si por si falta algo, si la empresa se equivoca o es incapaz de resolver un problema, el consumidor actual no tiene el más mínimo reparo en publicar su queja en las redes sociales, recomendando a su vez a sus seguidores que no consuman dicha marca.

Como era esperable, las empresas llevan años reaccionando a los nuevos hábitos de consumo. De ahí el interés de las firmas por comunicarse con sus clientes impulsando sus perfiles en redes sociales hasta convertirlos en un canal directo con los usuarios. ¿Es esto suficiente? Pues no.

Muchas empresas aún no estan trabajando en mejorar este aspecto y no se han dado cuenta que los clientes ya no son tan fieles como lo eran antes, en un mercado donde existen alternativas a todos los producto con la misma calidad y precio es impresindible aportar ese aspecto que incluye la satisfacción del cliente.

Fidelizar un cliente es mucho más rentable que conseguir nuevos compradores, una de las pocas soluciones pasa porque las empresas hagan los esfuerzos que sean necesarios para tener una relación más directa con sus usuarios. Y es que solo así serán capaces de saber qué es lo que quieren y actuar en consecuencia para satisfacer sus deseos en aras de conservarlos.

Lamentablemente para que esto pueda ocurrir hay que prescindir de aquello que se conoce como intermediarios, que es una figura aún necesaria en el comercio tradicional (y no en todos los sectores) pero que tienen un valor menor en el comercio electrónico. De hecho, ceder a los intermediarios aspectos tan sensibles como es la relación con el cliente no es una buena estrategia en estos tiempos.

Por lo dicho hasta ahora todo parece indicar que nos encaminamos a un mundo en el que los compradores y vendedores compartirán canales de comunicación y casi de ventas. Pero la verdad es que nos quedamos cortos. Ese mundo en el que no existe ninguna barrera entre la marca y sus clientes no es algo que llegará, sino que ya está aquí y se llama modelo Direct to Consumer (D2C) y ya es una realidad especialmente en el ámbito del comercio electrónico con un constante goteo de firmas que adoptan cualquier paso intermedio hasta acercarse lo máximo posible a sus clientes.

Son las marcas llamadas verticales o DNVB (Digital Native Vertical Brands) por sus siglas en inglés. Es decir, empresas nativas del mundo digital que se afanan por controlar toda la cadena de valor de sus productos y que, de momento, solo venden a través de Internet. Aunque no se sabe si llevarán su modelo de negocio al ámbito del comercio tradicional.

Por todo ello, el D2C es un modelo que los negocios deben tener en cuenta y será la mejor forma de asegurarse un futuro sin intermediarios que viene de lejos y que la Covid solo se ha encargado de acelerar.

Fuente original: www.asesoresdepymes.com