¿Cómo es el consumidor que nos ha dejado el confinamiento?

La clave del éxito de toda empresa, independientemente de su tamaño, es responder a las necesidades de los clientes. Por tanto, conocer quién es el que compra los productos o servicios que forman el catálogo de una firma es una obligación para cualquier empresario. Pues bien, es por todos conocido que la pandemia de la Covid-19 ha cambiado algunos de los hábitos de consumo más instaurados en la sociedad. El principal es la pérdida de miedo del usuario a comprar por internet.

La pandemia ha convertido a muchos en expertos del ecommerce. Pero el objetivo de este post no es corroborar una realidad sabida sino aventurar cómo será el consumidor cuando la epidemia se aleje y cómo deben adaptarse las empresas a este nuevo tipo de usuario. Con este objetivo, una de las grandes preguntas que deben responderse es sobre la posibilidad de que los usuarios permanezcan en el canal digital o, por el contrario, regresen a la compra presencial.

Existen diversas teorías al respecto. Una indica que la pérdida de miedo que el confinamiento ha provocado hará que el usuario siga abrazando el ecommerce. Los últimos datos de la cesta de compra digital en los que aumenta el peso de los productos frescos (que son los que ofrecen más reticencias a ser adquiridos en remoto) apoya la tesis de que las compras por internet serán duraderas, ya que con el confinamiento han descubierto las bondades del comercio electrónico, especialmente la que indica que alguien te lleve la compra a la puerta de la casa.

Salta a la vista que este nuevo tipo de usuario eminentemente digital que podría dejar la pandemia obliga a las empresas a afrontar sí o sí la transformación digital, algo que, por desgracia, muchas pequeñas empresas aún tienen en tareas pendientes.

No obstante, existe también un buen número de expertos en consumo que aseguran que el tipo de cliente que quedará tras la Covid-19 será una mezcla entre el comprador online y el presencial. Consideran que lo digital se mantendrá por el miedo de muchos a acudir a los grandes centros comerciales debido a la aglomeración de personas. Pero tampoco descartan las compras presenciales porque estiman que muchos clientes se verán empujados a acudir al pequeño comercio y a los minimarket de barrio al estar menos congestionados y ofrecer un producto de calidad a buen precio. Sin duda, esta tendencia beneficiaría a las pymes.

¿Cómo responden las pymes a este reto?

Como se puede ver, las dudas al respecto del tipo de cliente que nos deja la pandemia persisten y solo el tiempo será capaz de ofrecer una respuesta fidedigna. Pero hay una cosa clara: una empresa debe estar preparada para satisfacer las necesidades de todos los tipos posibles de consumidores que se hereden de esta crisis.

Resulta evidente que las respuestas que se tienen que dar a un cliente que se acerca a la firma a través del ordenador no es idéntica a la que se ofrece al que entra en una tienda. Está claro que la atención será más personalizada en el canal físico. Pero si una empresa quiere asegurar que da lo que el consumidor le exige debe intentar ser capaz de ofrecer una experiencia de compra similar en todos los canales.

La onmicanalidad es,  por tanto, el secreto que permitirá a unas empresas sobrevivir frente a otras. Es cierto que transformar una empresa para que sea capaz de alcanzar dicha onmicanalidad requiere de una inversión que la mayoría de los negocios no pueden afrontar en la actualidad, ante los graves problemas de liquidez que atraviesan tras los meses de paralización de la actividad económica. Pero también es verdad que si se logra sobrevivir a estos meses críticos, es momento de lanzarse a acometer un cambio en el modelo de negocio.

Fuente original: www.asesoresdepymes.com